15. Cómo ofrecer soporte a tus alumnos

Nos ha resultado imposible quedar en persona para grabar este episodio y la verdad es que el audio resultante no ha sido el ideal ya que no pudimos configurar OBS de la forma correcta. La próxima vez que tengamos que grabar en la distancia utilizaremos Call Recorder for Skype o Appear.in. Os pedimos disculpas 🙇🏻‍♂️🙇🏽‍♂️.

Antes de meternos de lleno en el tema de hoy veamos cómo nos ha ido la semana:

Francesc:

Sigue estudiando Blender y After Effects. Está editando varios trabajos de clientes que grabó y tiene sorpresas preparadas (que aún no puede desvelar).

Además, ya ha decidido que va a hacerse Youtuber y ha preguntado a su audiencia de Instagram sobre qué podría ser su canal.

David:

David se ha estrenado con el tabal 🥁. Sigue a tope creando academias de clientes y ha recibido buen feedback por parte de unos alumnos muy implicados, que se están currando unos mega apuntes de sus cursos.

Además, ha invertido en un micrófono Rode NT-USB para mejorar el audio de sus lecciones.

Distintas formas de ofrecer soporte a tus alumnos

Ahora sí, vamos con el tema que más habéis votado esta semana: cómo ofrecer soporte a los alumnos. Y como siempre lo haremos a partir de nuestra propia experiencia y lo que hemos visto que hacen otras academias.

¿Realmente necesitas ofrecer soporte?

Puede sonar un poco raro pero la primera pregunta que deberías hacerte es si realmente tus cursos online deben contar o no con algún tipo de servicio de soporte.

Antes de la llegada de plataformas como Udemy, cuando adquirías un curso online te descargabas sus vídeos y jamás volvías a saber nada de quien lo creó. Eran del tipo Juan Palomo, yo me lo guiso…

Y es que ofrecer soporte como un valor añadido es algo que se ha popularizado gracias a los membership sites, donde es necesario aportar más de lo que se puede encontrar, por ejemplo, en Youtube.

Ojo con lo que prometes

Es algo que ya venimos comentando en varios episodios. Cuidado con prometer más de lo que puedes abarcar. Es muy bonito decir que vas a resolver dudas de todo tipo, hasta que llega un alumno y decide exprimir dicho soporte.

Debes definir MUY BIEN en qué consiste exactamente tu soporte a dudas:

• No puedes cobrar 10€/mes a tu alumno y hacerle de consultor 24×7 (a no ser que seas rico).
• Si quieres ofrecer un servicio de soporte premium que cubra más allá de las dudas propias que le puedan surgir de las lecciones de tus cursos, asegúrate que te sea rentable. No es lo mismo responder una duda de una lección concreta a preguntas del tipo qué cámara me puedo comprar que voy a hacerme Youtuber y grabar bautizos.

A parte del alcance también deberías limitar las formas de contactarte. Una línea roja muy obvia es no compartir tu número de móvil para evitar que te contacten vía WhatsApp o aún peor llamándote.

Formas de ofrecer el soporte

A continuación listaremos distintas maneras de ofrecer un servicio de resolución de dudas de los alumnos, donde algunas las hemos probado personalmente y otras las hemos experimentado en academias donde hemos sido alumnos.

• Por correo: podríamos decir que es el clásico. Se trata de poner un formulario de contacto en tu web para que puedan utilizarlo para hacerte llegar las dudas.
• Usar un sistema de tickets: si alguna vez has tenido que contactar con tu hosting entonces seguro que has probado una herramienta de este tipo, que permite al usuario indicar la prioridad (urgencia) de su ticket, introducir su mensaje, recibir las respuestas, cerrar el ticket… Existen plugins para implementarlo en WordPress.
• Utilizar los comentarios de WordPress: es una forma ideal si quieres que las dudas de tus alumnos puedan ayudar a otros. Por ejemplo, en cursos de programación resulta muy útil para evitar recibir siempre las mismas dudas. Si un usuario ve que ya se ha respondido, podrá obtener la respuesta sin necesitarte.
• Vídeos con Loom: ya hablamos de esta herramienta en el episodio del proceso de onboarding. Resulta muy útil si quieres responder a tu alumno con un breve vídeo, tanto grabándote a ti como la pantalla.
• Grupo privado de Facebook: si lo que vendes es un curso de alto ticket y de pago único, puede ser una buena idea juntar a todos los alumnos en un grupo privado de Facebook. En él podrán realizar sus preguntas, interactuar los distintos miembros y además, utilizar el buscador propio para ver si alguien ya ha preguntado una duda con anterioridad. Piensa que esta opción no es viable si vendes por suscripción, pues tendrías que estar vetando el acceso a aquellos miembros que abandone tu academia.
• Foro integrado: utilizar algún plugin como bbPress para integrar en un academia un foro privado. David probó este método y le resultó muy complejo dinamizarlo y que los miembros lo usaran.
• Slack o Telegram: por último, si tu audiencia tiene un perfil más técnico puedes probar de utilizar alguna herramienta de este tipo. Existen casos de éxito como SinOficina, que a pesar de no ser una academia propiamente, si han logrado crear una comunidad muy activa con Slack.

No les des pescado, enséñales a pescar

Seguro que conoces el dicho «pan para hoy, hambre para mañana» y con esto queremos decir que si un alumno te pregunta algo y tu respuesta le da la solución, sin que el alumno entienda el por qué, es muy probable que vuelva a preguntarte de nuevo.

Pero si cuando te preguntan algo, tú les haces reflexionar y le indicas varias direcciones posibles, es muy probable que acaben resolviendo la duda por su propia cuenta y habrán aprendido realmente.

Define un tiempo límite de respuesta

Pensamos que lo ideal es que durante el proceso de onboarding o en las FAQ de tu página de ventas, indiques cuál va a ser el tiempo máximo de respuesta a las dudas. Es decir, si un alumno te pregunta algo el lunes y le contestas el domingo siguiente, es muy probable que este se cabreé o piense que pasas de él.

Esto no quiere decir, que tengas que estar todo el tiempo pendiente y con interrupciones para responder al acto las dudas, pero sí que tengas sentido común. Por eso, para evitar confusiones puedes indicarles en el momento que se unan a tu academia, qué tiempo de respuesta pueden esperar.

Conclusión

Ofrecer soporte lleva su tiempo, si vas a ofrecerlo encárgate de que te resulte rentable y de que puedes entregar el máximo de valor 🥝 a tus alumnos.

Te animamos a que si conoces alguna alternativa a la hora de ofrecer soporte la indiques en los comentarios.

PD: saludo especial a pellotas 🙀, el gato de Francesc que ha querido unirse al episodio.

¡Sed muy felices!